استاندارد های کیفی و کیفیت… Qualitative standards and quality





مقدمه:

گرایش به کیفیت ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح وپیاده شد. پس از چندی، با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار ، شرکتهای تولیدی علاوه بر محصول نهایی ، کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برایتولید را مورد توجه قرار دارند. پس از آنکه کنترل و فرآیند تولید و آزمایشات ونمونه برداری در حین تولید نیز بدان اضافه شد، با گذشت زمان راهکارهای تازه و تازهتری چهره شد و سرانجام کیفیت مفهوم جامعتر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزهاز مرغوبیت نهایی به “رضایت مشتری و خریدار” تغییر یافته است .

کیفیت ، مجانی است یعنی چه ؟

Crosbyدر سال ۱۹۷۹ کتابی بهنام Quality is free منتشر کرد)این شعار امروزه سرلوحه بسیاری افراد و شرکتهاست . منظور از این شعار این است که کیفیت خوب ،هزینه هایی را که در جهت تحصیل آنمحقق شده به صورت در آمد به جریان پولی بازگشت می دهد. پس هیچ وقت نگران کیفیتنباشید تا آنجا که ممکن است و عقلایی است کیفیت را ارتقاء دهید تا عایدی بیشتریداشته باشیدDilwort. وقتی کیفیت مجانی است که تعداد تولیدات ناقص کاهش یافته ،هزینه کاهش یافته و کیفیت بهبود می یابد (STARR ) .
مفهوم باطنی همه سیستم ها و فنون ایجاد و حفظ کیفیت بر خود کنترلیپایه ریزی شده است .TQM, TQC … همه و همه در پی ایجاد جوی هستند که ما در لحظه کاریرا که ارائه می دهیم به عنوان محصول نهایی بدانیم و نهایت تلاش را در جهت بهینهسازی آن انجام دهیم . در JIT این مفهوم در قالب اصطلاح Immediate Customer متبلوراست . یعنی در زنجیره تولید طوری عمل کن که انگار قسمت تولیدی بعد از تو مشترینهایی است . این است که در تولید به هنگام مسئولیت کنترل کیفی در کلیه سطوح سازمانو تولید پراکنده است و هر کس مسئول کیفیت خود است .آسیب شناسی تولید کیفیت در دهه های اخیر حکایت از رویکردهای تکبعدی و کوتاه مدت در برنامه ریزی های سازمانها دارد . اهداف سازمانها بر اساس میزاندر آمد اقتصادی صرف مورد ارزیابی قرار می گیرد . واقعیت های موجود نشان از ضرورتتغییر نگرش بنیادی در تدوین استراتژی سازمانها دارد .

ابعاد کیفیت

تعریف بین المللی کیفیت : مجموعه مشخصه هایی از یک محصول کهنیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد.بر طبق این تعریف ابعاد زیر رابرای کیفیت قایل هستیم .
۱- عملکرد Performance : مشخصات عملیاتی و کارکردیاولیه و اصلی محصول
۲- مشخصات Features : مشخصات ثانویه مکمل کارکرد اولیهمحصول
۳- قابلیت اطمینان Reliability : احتمال شکست محصول در یک دوره مشخص
۴- تطابق Conformance : حدی که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن،استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می سازد.
۵- دوام Durability : زماناستفاده مفید از یک محصول
۶- قابلیت تعمیر شدن Serviceability : سرعت ، دقت ،سهولت و قابلیت تعمیر پذیری
۷- زیبایی Aesthetics : اینکه یک محصول چطور به نظرمی رسد ، احساس می شود و از آن یاد می شود.
۸- کیفیت درک شده Perceived quality : برداشت مشتری از کیفیت محصول جدایی از آنچه واقعا” هست .

تعاریف
استاندارد بین المللی

امروزه در عرصه بین المللی ، رعایت استانداردهای کیفی در تولید وعرضه محصولات از چنان اهمیتی برخوردار است که سازمان جهانی استاندارد (ایزو) رابرآن داشته تا استانداردهای بین المللی سیستم کیفیت موسوم به استانداردهای ایزو۹۰۰۰را تدوین و معرفی نماید . امروزه رعایت این استانداردها چنان اهمیتی یافته اندکه اکثر کشورهای اروپایی کسب گواهینامه های مربوط به آنرا از شرایط اولیه در داد وستدهای خویش اعلام کرده اند و موج بکارگیری این استانداردها بسیاری از کشورهای جهانرا فرا گرفته است. سازمان جهانی استاندارد در سال ۱۹۸۷ استانداردهای مدیریت تضمینکیفیت با شماره سری ۹۰۰۰ را برای اولین بار منتشر کرد. همگام با جهانی شدن تجارت ودر هم شکستن مرزهای جغرافیایی در مناسبات اقتصادی و بازرگانی ، کامیابی و توسعهپایدار مؤسسات تولیدی و تجاری بیش از پیش به عواملی مانند نوآوری در محصول ، کیفیتبرتر و قیمت رقابتی وابسته می شود و این امر ضرورت های جدیدی را برای بنگاه هایاقتصادی ایجاب می کند . گواهینامه ایزو ۹۰۰۰ ضامن وجود سیستم ها و روش های اصولیمدون ومستمر در کلیه سطوح موثر بر کیفیت در یک شرکت و تضمین کننده اعتماد و اطمینانمشتری است .

تضمین کیفیت

مجموعه عملیات برنامه ریزی شده ، سیستماتیک و ضروری برای حصولاطمینان که فرآورده ها یا خدمات خواسته شده کیفیت معینی را برآورده می سازد . تضمینکیفیت جامعه تر از کنترل است و شامل اصلاح روش ها و تدوین آنها و همکاری مدیریت میباشد.

کنترل کیفیت

فنون عملیاتی و فعالیتهایی که به منظور بررسی و نظارت بر فرآیند ومحصول ، حذف علل معیوب ، تأمین خواسته کیفی با استفاده از آمار پشتیبانی کنندهکیفیت است . مجموعه اقداماتی که از سازمان صورت می گیرد تا کنترل جامع تر باشد بیانکننده تضمین کیفیت است .

ایزو ISO

سازمان جهانی استاندارد (ایزو) یک سازمان بین المللی تخصصی جهتتدوین استانداردهای بین المللی است که در حال حاضر از مجموعه سازمانهای استانداردملی حدود ۱۳۰ کشور جهان تشکیل شده است . ایزو از حدود ۱۸۰ کمیته فنی تشکیل شده است . هدف ایزو ارتقاء و توسعه استاندارد و فعالیت های جهانی – بین المللی و توسعههمکاریهای بین المللی در زمینه های اقتصادی ، تکنولوژیک ، علمی و فرهنگی توأم است . نتایج تلاش های فنی ایزو ، تحت عنوان استانداردهای بین المللی ، چاپ و منتشر میشوند . لازم به ذکر است که رعایت این استانداردها ، الزامی برای هیچ کشوری ندارد ،البته در کشتیرانی الزامی می باشد . ISO با استاندارد کردن روشهای انجام کار برایرسیدن به کیفیت مطلوب وارد عمل می شود.
« گرفتن گواهینامه ISO تضمین کننده کیفیت فرآیند کیفی است نهتضمین کننده کیفیت محصول »

پاسخ به چند سوال کلیدی
چه کسی استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ را تدوین نمود ؟

کمیته فنی ۱۷۶ سازمان جهانی استاندارد ( ISO/TC ۶۷۱) در سال ۱۹۷۹برای هماهنگی فعالیت های بین المللی در زمینه مدیریت کیفیت و استانداردهای تضمینتأسیس گردید. زیر کمیته یک ، جهت توافق زبان و اصلاحات مشترک تأسیس گردید . اینکمیته در سال ۱۹۸۹ استاندارد بین المللی ۸۴۰۲ را که واژه نامه کیفیت می باشد تحتعنوان واژه نامه سیستم های کیفیت تدوین و منتشر نمود .
در طی همین دوره ، زیرکمیته شماره دو ، برای تدوین استانداردهای سیستم های کیفیت نیز تأسیس گردید کهنتیجه نهایی آن سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بود که در سال ۱۹۸۷ به چاپ رسید .
خانواده استاندارد کیفیت ایزو ۹۰۰۰ چیست ؟

این استانداردها به طور کلی در سه دسته طبقه بندی میشوند:
الف- مربوط به مدیریت کیفیت و عناصر سیستم کیفیت (سری ایزو ۹۰۰۴)
ب- استاندارد مربوط به الگوهای تضمین کیفیت (ایزو ۹۰۰۱،۹۰۰۲،۹۰۰۳(
ج- سایراستانداردهای راهنما و حمایت کننده (ایزو ۸۴۰۲- سری ایزو ۹۰۰۰و سری ایزو۱۰۰۰۰)

استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ در واقع مدیران یک سازمان را چه تولیدی باشد و چهخدماتی در انتخاب کاربرد استاندارهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت راهنمایی می کند ،از آن جمله که مناسب ترین الگوی تضمین کیفیت برای آنان کدام است .استانداردهایایزو ۹۰۰۴ مدیران سازمان را یاری می دهد که چگونه سیستم مدیریت کیفیت را در سازمانخود برقرار نمایند .
استانداردهای ایزو ۹۰۰۱، ۹۰۰۲و ۹۰۰۳ تحت عنوان الگوهای تضمینکیفیت ، پذیرفته شده اند و صدور گواهینامه بریا سیستم های کیفیت بر حسب انباق بایکی از این استانداردها صورت می گیرد.

آیا استانداردهای ایزو تغییر می کنند ؟

تمامی استانداردهای ایزو بر طبق پیش نویس های مربوطه بایستی هرپنج سال یکبار مورد بازنگری قرار گیرند تا مورد تأیید مجدد و یا تغییر قرار گیرند ویا جمع آوری شوند. کمیته فنی ۱۷۶ ایزو بازنگری دو مرحله ای را در سال ۱۹۹۰ آغازنمود که مرحله اول آن در سال ۱۹۹۴ در قالب ایزو ۹۰۰۱ ویرایش ۱۹۹۴ به پایان رسید ومرحله دوم از سال ۱۹۹۶ آغاز شده است. توجه به نیازهای مشتری از علل مهم اعمالتغییرات در این استانداردها بوده است . این امر نتیجه بررسی و تحقیق جهانی است کهکمیته فنی ۱۷۶ در سال ۱۹۹۷ در مورد ۱۲۰مشتری و استفاده کننده انجام داده و منجر بهنتایج زیر شده است:
- استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بایستی سازگاری و همگونی بیشتری بااستانداردهای ایزو ۱۴۰۰۰ داشته باشد
- استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بایستی ساختارفرآیند گرا داشته باشند .
- استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بایستی امکان حذف الزاماتیرا که ممکن است برای سازمانها کاربرد نداشته باشد فراهم آورند.
- استاندارد ایزو۹۰۰۰بایستی نشان دهنده بهبود مستمر و پیشگیری از بروز عدم مطابقت باشند.
- ویرایش ۱۹۹۴ بیشتذر به موثر بودن می پردازد حال آنکه ویرایش جدید لازم است به موثربودن و کارایی به طور همزمان
اهمیت دهد.
- استانداردها بایستی بکارگیری آسان ،درک راحت و کاربرد زبان و واژگانی واضح را مد نظر قرار دهد.

استانداردهایی که کمتر با آنها آشناییم

۱- ایزو ۱۰۰۱۱ ، راهنمایی جهت ممیزی سیستم های مدیریت کیفیت وسیستم های مدیریت زیست محیطی است .
۲- ایزو ۱۴۰۰۰ ، در سیستم مدیریت زیست محیطیپا برجا شده است .(به صورت ۱۴۰۰۱، ۱۴۰۰۴(
۳- ۱۸۰۰۱ OHSAS ، در سیستم مدیریتبهداشتی و ایمنی پا بر جا شده است .
۴- HACCP ، در سیستم ایمنی مواد غذایی پابرجا شده است.
۵- ۱۴۰۴۰ ISO در ارزیابی چرخه حیات پا بر جا شده است .

انتقادات وارده بر ISO ۹۰۰۰

۱- استاندارد ایزو ۹۰۰۰ سازمان را در مسیری قرار می دهد که نتایجنا مطلوبی برای مشتری دارد.
۲- کیفیت از طریق بازرسی ، ضامن حصول کیفیت نیست.
۳- این استاندرادها با این فرض اشتباه پایه گذاری شده اند که می توان کارها رااز طریق روشهای مشخص و تحت نظارت بهینه کنترل کرد .
۴- روش معمولی اجرای ایناستاندارد دلیل افت عملکرد است .
۵- این استانداردها بیش از حد به افراد وابستهاست و عملا” این ممیزان هستند که کیفیت را تفسیر می کنند.
۶- این استانداردهاموجب انجام ، توسعه و ترویج فعالیتهایی می شوند که خود کاهش کارایی را به همراهدارند.
۷- وقتی افراد تحت کنترل های خارجی قرار می گیرند ممکن ات تمایل یابند کهفقط به مواردی توجه کنند که در کنترل ها آمده است .
۸- ایزو ۹۰۰۰ در تسریعارتباطات بین مشتری و تأمین کننده ناکام است .
۹- ایزو ۹۰۰۰ مدیران را به تفکرخلاق تشویق نمی کند.
۱۰- ایزو ۹۰۰۰ وجود دو گروه کارگری و مدیریتی را در سازمانها تقویت می کند ، ما معتقدیم که این اشتباه اساسی مدیرت قرن ۲۰ است که مدیرانتصمیم بگیرند و کارگران اجرا کنند که آنرا ایزو رسم و باب کرده است .

سه انتقاد ویژه استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ ویرایش ۲۰۰۰

۱- عدم تبیین دقیق کلماتی مثل نیاز Needs و انتظار Expectations که در تعریف کیفیت در این استاندارد به کار برده شده است .به این صورت که « کیفیتمیزان نیل به رضایت مشتری از طریق تأمین نیازها و انتظارات وی در قالب یک محیطسازمانی متعهد به افزایش مستمر کارایی و اثر بخشی است»
۲- اغلب کارگران این برداشت اشتباه را داشته اند که نگرش فرآیندیمورد نظر ایزو ۹۰۰۱ (۲۰۰۰) از ما می خواهد که برای هر یک از بندهای ایزو یا واحدهایسازمانی باید یک فرآیند تهیه کنیم که به شکل جدول ، فلوچارت و نمودار جریان داده هاتهیه می شود .
۳- عدم برداشت عمیق و صحیح از نگرش فرآیندی و الزامات آن.

یادآوری

۱- در ویرایش ۹۴ بر لزوم تهیه روشهای اجرایی مکتوب تأکید شده استاما در ویرایش ۲۰۰۰ بر الزام استاندارد از مستند سازی به نگرش فرآیندی با هدفافزایش کارایی و اثر بخشی عملکرد سازمانها تأکید شده است .
۲- در ویرایش ۲۰۰۰ ، رضایت مشتری و سودآوری به عنوان هدف نهاییایزو ۹۰۰۰ تعیین شده است که سازمانها باید با ارضاء نیازها و انتظارات مشتریان خوداز طریق ایجاد سازمانی که متعهد به افزایش مستمر کارایی و اثر بخشی است بدان دستیابند.
۳- امتیاز عملی و اصولی بر اساس استاندارد ایزو ۹۰۰۰ آن است کهسازمانها را در شرکت در معاملات تجاری نسبت به ان دسته از سازمانها که فاقد اینگواهینامه هستند برتری می دهد.
پیامدهای معرفی استانداردها جدید کیفی در یک سازمان
بسیاری از مسایل پیش آمده در این ارتباط ، به واسطه تجربه برنامههای تغییر قبلی است . بولاک و پتن در سال ۱۹۸۵ مدل تغییر را در قالب چهار فاز عمدهبیان کردند:

- فاز اکتشاف اولیه که بر مقاومت کارکنان در برابر تغییر ، مسایلمدیریتی و رهبری تمرکز یافته است .
- فاز برنامه ریزی که شامل مقاومت بیشتر دربرابر تغییر ، مدیریت تغییر ، رهبری و مسایل سازمانی است .
- فاز اجرا که شاملمقاومت ادامه یافته در برابر تغییر ، مسایل مدیریت تغییر ، رهبری و تعمد مدیران بهتغییر ، ارتباطات درونی و آگاهی کارکنان و آموزش است .
- فاز انسجام شامل فرورفتن در تغییر و کارهای سخت تازه

مقاومت در ابتدا به شکل آشکار و بعدها در صورتی که برای مدت زمانطولانی تر ادامه یابد به شکل نهان ادامه می یابد . آنچه که مهم به نظر می رسد ایناست که مدیران باید به طور واقعی از تجربیات گدشته شان درس بگیرند و قارد باشندابتدا خود را تغییر دهند . معرفی استانداردهای جدید عمل تشویش دورنی کارکنان است واین از عدم آگاهی نشأت می گیرد . برنامه تغییر باید به صورت ضمنی و مرحله ای بهاجرا در آید .

مدلهای جهانی ارزیابی کیفیت
به طور کلی در دنیا ۳ مرجع برای ارزیابی کیفیت پابرجا شده است : ۱- مدل اروپایی (EFQM ) ۲- مدل آمریکایی (مالکولم بالدریج ) ۳- مدل ژاپنی (جایزهدمینگ)
ارزیابی به این صورت است که در هریک از این مدلها، کیفیت به عناصری شکستهشده که با امتیازاتی که سازمان در هریک از این شاخصه ها کسب میکند برآیند کیفیت درسازمان برآورد می شود .

الف- مدل اروپایی«Europian Foundation for Quality Management »

بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت در سال ۱۹۸۸ توسط سران ۱۴ شرکت مهم اروپا و با اخذتأییدیهاز کمیسیون اروپا تأسیس شد. این شبکه عظیم مدیریتی که اکنون بالغ بر۸۰۰عضو دارد در حال گسترش بدنه اروپایی خود به سر می برد . این مدل در سال ۱۹۹۱بهعنوان چارچوبی برای خود ارزیابی سازمانی و همچنین به عنوان معیار داوریداوطلبان برایاعطای کیفیت اروپایی در نظر گرفته شد. این کیفیت اولین بار در سال۱۹۹۲اعطاء گردید.
شرکت هایی همچون KLM (خطوط هواپیمایی هلند) ، فولکس واگن ،رنو ، فیلیپس و بوش از شرکتهایی بودند که این بنیاد را پا برجا ساخته اند .شاخصه های کیفیت در این مدل به صورت در صد برآورد می شود که برخی از آنهابههمراه حداکثر امتیاز در زیر آمده است :
رهبری (۱۰درصد) ، خط مش و راهکار (۸درصد) ، مدیریت بر افراد (۹ درصد) ، منابع (۹درصد) رضایت کارکنان (۹ درصد) ،فرآیند (۱۴ درصد)در کشور ما غالبا” این مدل را جهت ارزیابی بکار می برند .

ب- مدل آمریکایی(MBNQA )

Malcolm Baldrige National Quality Award
جمع کل امتیازات در این مدل ۱۰۰۰ است . برخی از شاخصه های آن عبارت است از :
رهبری (۱۲۵) .برنامه ریزی راهبردی (۸۵) تمرکز روی مشتری و بازار (۸۵)اطلاعات و تجزیه و تحلیل (۸۵ امتیاز ) ، تمرکز روی منابع انسانی (۸۵) ،مدیریت فرآیند(۸۵) ، نتایج تجاری (۴۵۰(

ج- جایزه دمینگ Deming Prize

مشخصه های آن عبارتند از : خط مشی، سازماندهی و عملیات ، آموزش ، گردآوری و بکارگیری اطلاعات استانداردسازی ، تضمینکیفیت ، آثار عملیات ، برنامه ریزی برای آینده ، کنترل.

منبع؛ managementdoc.com